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A Gestão de Reclamações na Açoreana
A política de Gestão de Reclamações, em vigor na Açoreana, tem como principal objectivo contribuir para a criação de ambiente organizacional focado no Cliente, proporcionando aos reclamantes um meio transparente, fácil de utilizar e gerador de respostas efectivas, através do qual possam manifestar a sua insatisfação, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade de serviços da Açoreana.
Este documento e as respectivas directrizes contam com o envolvimento e compromisso da Gestão de topo da Açoreana, através da adequada obtenção e aplicação de recursos, incluindo a formação de colaboradores, para um melhor reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes.
Neste sentido, é disponibilizado um processo aberto, eficaz e fácil de usar, que permite realizar uma melhor análise e avaliação de reclamações, com o objectivo de optimizar a qualidade dos produtos e o serviço prestado ao cliente Açoreana, através da realização de auditorias constantes, que comprovem a eficácia e eficiência do processo.
Este regulamento aplica-se a toda a actividade da Açoreana em território português, com excepção da gestão de fundos de pensões.
Princípios Orientadores
A política de Gestão de Reclamações da Açoreana aposta na Visibilidade e Acessibilidade da informação disponibilizada aos seus clientes, colaboradores e outras partes interessadas.
Os reclamantes têm Acesso Gratuito a todo o processo de reclamações.
Com este documento, a Companhia reforça a sua Capacidade de Resposta, que se quer pronta e adequada à respectiva urgência, e, em simultâneo, fomenta um Tratamento Objectivo, equitativo e imparcial, de todas as reclamações.
A estes objectivos soma-se o da manutenção da Confidencialidade da Informação de cada reclamante, ou seja, as informações pessoais e identificáveis só estão disponíveis, exclusivamente para tratamento do processo, por parte da Açoreana, do seu Provedor do Cliente e da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. Para assegurar que são produzidas todas as acções e decisões necessárias ao bom tratamento de reclamações, a Açoreana criou o Núcleo de Gestão de Reclamações, de forma a dar continuidade ao processo de Melhoria Contínua dos seus serviços e produtos.
Como Proceder
Os clientes Açoreana, ou outros interessados, que desejem enviar uma reclamação para a Açoreana podem fazê-lo através dos seguintes meios:
- Por e-mail para o endereço de correio electrónico: reclamacoes@acoreana.pt
- Por carta dirigida ao Núcleo de Gestão de Reclamações (para a morada Av. Barbosa du Bocage, 85, 2.º, 1050-030 Lisboa)
- Por fax para o número 217 996 630.
Dados Necessários
Para uma maior celeridade e optimização da gestão de reclamações, as comunicações devem incluir o nome completo do reclamante, a qualidade em que reclama (segurado, beneficiário ou terceiro), informações de contacto (morada, telefone, e-mail ou qualquer outro meio), e um número de um documento de identificação (Bilhete de Identidade/Cartão de Cidadão/Carta de Condução/Passaporte). Os clientes devem enviar uma descrição dos factos, que originaram a reclamação, com a identificação de intervenientes, a data da ocorrência, bem como a apresentação da solução pretendida.
Nas reclamações deve constar igualmente a data e o local (ex.: Lisboa, 21 de Setembro de 2009), o número de apólice/processo de sinistro (caso aplicável) e podem ser anexados documentos com relevância para o caso apresentado.
O documento deve ainda estar assinado, como forma de validação, e confirmação, do seu autor.
Na ausência destes elementos, excepto no caso da não apresentação da solução pretendida, a Açoreana convida o reclamante a completar os dados em falta, no prazo de dez dias. A contagem de prazos de resposta abaixo indicados, para todos os efeitos, apenas terá início após a prestação efectiva das informações em falta.
Nos termos normas regulamentares em vigor, a Açoreana Seguros poderá recusar a aceitação de reclamações nos seguintes casos:
- sejam omitidos dados essenciais à gestão da reclamação e que não tenham sido supridos no prazo de 10 dias;
- a reclamação seja da competência de outro órgão (arbitral ou judicial) ou quando esteja perante matéria de decisão desse tipo de órgão ou já esteja resolvida;
- a reclamação corresponda a uma situação que já tenha sido objecto de resposta anterior;
- a reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o seu conteúdo seja vexatório.
Prazos de resposta
A Companhia compromete-se a cumprir os prazos de resposta às reclamações, que são de 20 dias de calendário para os casos gerais e de 30 dias sempre que se considere que o tratamento da reclamação é claramente complexo, e salvo se legalmente estiver previsto um prazo mais curto.
Todos os documentos desta natureza são registados e arquivados, através de uma aplicação específica, preparada para este efeito.
Disponibilização de informação
Sempre que solicitado por escrito, pelo reclamante ou seu representante legal, a Açoreana Seguros disponibiliza a informação relevante do processo de reclamação, nomeadamente as cópias dos documentos entregues e o normativo legal que suporta a decisão da Companhia.
Outras informações
Pode ainda dirigir as suas reclamações ao Instituto de Seguros de Portugal – Av. Republica 76, 1600-205 Lisboa.
Colaboração com o Provedor do Cliente
A Açoreana faculta, sempre que solicitado pelo Provedor do cliente, ou por qualquer organismo de resolução extrajudicial, as informações necessárias referentes a estes processos.
A Açoreana é aderente do CIMPAS – Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros assim como a respectiva página: www.cimpas.pt